Пара слов о продажах.
Разбираем с заказчицей ее диалоги с первыми лидами. Я уже научила ее, что нужно задавать вопросы потенциальному клиенту, выводить его на диалог, и она старательно расспрашивает: "Вы выбираете мальчику или девочке? В какой город будет нужна доставка?" Но ... все лиды отваливаются.
В чем же ошибка?
1. В основном лиды начинают диалог с вопроса о стоимости. Поэтому первый ответ у заказчицы - цена товара.
Помните мультфильм про Скруджа МакДака? У него при упоминании денег загорались значки доллара в глазах.
Вот точно так же в продажах. Если начались разговоры о цене - у клиента загорелись значки доллара в глазах, в голове включился калькулятор. Всё. Он считает свои деньги, которые должен потратить на вас. Все преимущества, которые вы ему называете ПОСЛЕ цены - он уже не слышит. Т.е. в его голове он именно ТРАТИТ на вас свои кровные денежки, т.к. ценность вашего предложения для него еще не сформирована.
Что нужно сделать?
Выводить клиента на диалог ДО обсуждения денег. Расспрашивать, аккуратно выяснять, по каким критериям он будет принимать решение, ненавязчиво упоминать свои преимущества, которые важны именно для его ситуации. Например, он выбирает товары для мальчика - говорите о преимуществах товара именно для мальчика его возраста, а не посылайте в фотоальбомы выбирать.
Подстраивайтесь. Учитесь говорить в одних терминах с клиентом. В оффлайн-продажах есть техника отзеркаливания, когда продавец зеркалит интонации, жесты и позы покупателя, начинает дышать в одном ритме с ним, чтобы лучше проникнуть в его голову и вызвать "раппорт", ощущение у клиента, что он разговаривает со "своим" человеком, который выберет для него лучшее. В онлайне мы можем подстроиться только под специфику речи клиента, короткие фразы он предпочитает или длинные и навороченные, использует правильные термины или простоязычные названия. Подстраивайтесь под клиента, общайтесь с ним так, чтобы ему было комфортно.
Но самое главное - поймите, по каким критериям он будет принимать решение. И, выяснив, какой товар он ищет, дайте ему именно то, что ему нужно, и дайте это в терминах, которые ему удобны. И с именно теми преимуществами, по которым он будет принимать решение.
2. Основной отказ у моей заказчицы - "дорого", "подумаем, смущает стоимость". Это значит, что для клиента ценность вашего предложения не достигает той суммы, которую вы с него просите.
Покажите клиенту выгоды от вашего предложения. Опять-таки, в понятных ему категориях, по которым, как вы уже выяснили, он принимает решение. И начните показывать выгоды ДО того, как он перешел в режим калькулятора, иначе он вас не услышит.
Когда уже начались разговоры о цене и клиент начинает "отваливаться" из-за суммы - переводите сумму в понятные и недорогие для него категории. Например, чашки кофе. Кружки пива. Пачки подгузников. "Эту пачку подгузников вы потратите за неделю, а наш товар будет служить вам не меньше года". "Когда ваш ребенок простудился на прогулке - вы тратите на лекарства столько-то. А наш товар не позволяет ему простудиться, вы экономите вот столько-то". "Сейчас у нас идет акция, ваша скидка составит столько-то".
Если до этого в обсуждении вы увидели, что клиент не рационал, а более эмоциональный тип - выбивайте его из рациональной "колеи", в которую он встал на время подсчета денег: "Зато представляете, какую радость вы получите от нашей замечательной няшечки! Только представьте, как она ложится вам в руку, какая она мягкая и как греет вас на прогулке!"
Лирическое отступление:
Да, люди по модальностям восприятия делятся на визуалов, аудиалов, кинестетиков и рационалов. Т.е. визуалы воспринимают мир больше в картинках, аудиалы - в звуках, кинестетикам важны тактильные ощущения, непонятные простым смертным сущности вроде освещенности помещения. Я, будучи кинестетиком, в свое время отказалась от работы своей мечты, на которую училась к тому моменту 4 года и которая давала мне возможность написать шикарный диплом и начать карьеру в МВД сразу с должности руководителя (еще будучи студенткой 4 курса, это был крутой шанс). Отказалась потому, что работать предполагалось в офисе с деревянными темными стенами и мрачным освещением. Я поняла, что я там умру от депрессии в первую же неделю.
Так вот. Общаться с людьми предпочтительно в ключе их модальности. Обычно в речи люди "палят" свою модальность фразами типа "Посмотрите", "Вы меня услышали?", "По моим ощущениям..." . В чистом виде модальностей не существует, обычно у человека доминирует 1-2 модальности. Например, он может больше проявлять себя, как визуал, но в глубине души быть кинестетиком. Но разговаривать с ним в терминах визуала, т.е. рисовать ему картинки - предпочтительнее, чем говорить с ним сугубо на рациональной волне, которая нам еще и не выгодна.
Лирическое отступление 2:
В продажах желательно создать у клиента ощущение обладания вашим товаром. Есть такой "метод щеночка", когда клиенту дается товар на время с возможностью затем вернуть его. Вот обычно отказаться от товара потом уже сложно (так же, как и вернуть через 2 недели милого щеночка, который побегал по вашей квартире, вызвал умиление детей, сжевал ваши тапочки и закусил зарядкой от телефона).
В качестве менее сильного, но все-таки работающего варианта метода щеночка у клиента вызывают иллюзию обладания. Т.е. описывают ему тот момент, когда он уже получил товар, распаковал, радуется ему и получает от него пользу. Включают его воображение на полную катушку (в рамках его модальности, ага). Именно поэтому, если вы замечали, продажники часто говорят не в будущем времени "Когда вы купите...", а в настоящем или прошедшем: "Вот вы сейчас получаете...", "вы включили...",
В общем к чему я:
Когда клиент уперся в стоимость - выводите его из рационала и переводите в эмоциональное желание "Я хочу это!!!!", создавая ему иллюзию обладания вашим товаром в его модальности. "Представьте, вы садитесь на ваш мотоцикл, у него шикарное эргономичное сиденье, на котором не жарко летом, вы нажимаете на педаль, мотоцикл ревет "Брррум, брррум, вжух..." У уже утрирую, но, думаю, мысль вы поняли. Обратите внимание, здесь я пишу "ваш", хотя клиент мой мотоцикл еще не купил. Это тоже к иллюзии обладания.
3. Ну еще моя заказчица обрубила себе продажи в двух случаях, предложив сомневающимся клиенткам подписаться на ее сообщество и ждать розыгрыша бесплатной вещи.
Т.е. мы не создаем клиенту 2 цели. Мы ведем его к одной. Если он уже обратился к вам с вопросом о цене - он готов сколько-то потратить на ваш товар. Просто, возможно, еще сам это не осознал. Значит ведем его только к покупке. А не отталкиваем от покупки "Убери свой кошелек, мы скоро бесплатно будем разыгрывать".
4. Еще несколько фишек, которые могут вам пригодиться:
- Когда вы задаете вопросы - вы контролируете ситуацию. И ведете диалог туда, куда вам выгодно. Когда вы только отвечаете на вопросы - клиент контролирует диалог и ведет вас туда, где вам не выгодно.
- Эффект края: если вы даете много информации, запоминается начало и конец. Середина часто будет потеряна.
- По моему опыту когда клиенту предлагаешь 2 варианта - он чаще выбирает второй, когда предлагаешь 3 - он чаще выбирает средний. Это может различаться для разных товаров и целевых аудиторий. Понаблюдайте на своих товарах.
- Клиент всегда готов потратить на 15-30% больше, чем он говорит. Просто нужно создать для него ценность на эту сумму или вывести на эмоциональное желание, когда эти 15-30% будут менее важны, чем собственное "ХОЧУ!!!"
- Момент раскрытого кошелька: когда клиент психологически "открыл кошелек" - в это время ему можно предлагать дополнительные покупки или более дорогие товары. Он открылся для покупки, открыт для ваших предложений.
И последнее: если вы начали рекламную кампанию, но не прочитали до этого ни одной книги по продажам - вы сольете все лиды на ветер.
Первый поток лидов теряют ВСЕ начинающие предпринимали. При этом первый бум лидов продолжается всего 1-3 дня, за это время к вам обращаются самые сливки аудитории, которые уже готовы покупать и ждали предложения. Вот именно их всех и теряет начинающий предприниматель. Потому что думает, что такой поток лидов будет всегда, и потому что не имеет представления о продажах. А дальше - лиды уже обходятся дороже, приходят медленнее, принимают решение дольше, хотят больше внимания, утанцовывания и скидок.
Учитесь продажам и высокого вам оборота!
Автор: Елена Кучерявенко, интернет-маркетолог, таргетолог
